SNSやブログで信頼関係のベースを築き、個別相談で高確率で契約になる

お客様が相談するのはどの段階?お客様のニーズ5段階とは

 
お客様が相談するのはどの段階?お客様のニーズ5段階とは
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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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あなたは、

「個別相談(無料相談)をはじめたけれど、なかなか契約につながらない」

「個別相談(コンサル)を取り入れる前はすぐに契約になっていたのに、なんだか上手くいかなくなった」

そんなお悩みを感じていませんか?

 

なんで契約にならないんだろう?

お客様は悩んでいるから相談に来るのだし、簡単に成約になると思ってた・・・

でも、どうしたらいいのか、よくわからない。

 

・・・そんな思いで、検索をして情報を探していることと思います。

 

実は相談を受ける段階と、サービスを販売する代理で手続きや設定を受注するといったような段階では、お客様サイドが感じている「必要度」、いわゆる「ニーズ」が大きく違うんです。

この大きな違いを理解せずにお客様から相談を受けていても、お客様とすれ違いが起きてしまい、残念ながら成約率は上がりません

 

私自身もかつてはそうでした。

 

でも、

 

お客様の気持ち(心理)が成約・購入までどんなふうに変化していくのか?

どんな段階で個別相談や無料相談といった単発コンサルティングを希望するのか?

それが理解できていれば、お客様へするべきことが明確になります。

 

お客様へするべきことが明確になれば、どんどん個別相談からあなたのコンサルやサービスの成約に繋がりますよ!

 

そこで、今回は、お客様が契約に至るまでのニーズの5段階をお話します。

 

あなたも、成約率をあげたいなら、この内容をしっかり理解してお客様からの相談を受け、お客様のトンネルの出口を一緒に探しながらコンサルやサービスの成約につなげちゃいましょう!

 

 

サービスの購入・代行業務の受注と個別相談(無料相談)の違い

 

サービスの購入・代行業務の受注と個別相談や無料相談の違いのイメージ

 

 

まずは、サービスを購入してもらったり、手続きや設定を代行する業務を受注するのと個別相談や無料相談を受けることの違いについて確認しておきましょう。

 

もしあなたが、サービスの購入や手続き・設定の代行を受ける場合、お客様は問題が発生したり、必要性があって差し迫った状態であなたにコンタクトを取ってきます

 

この段階では、ざっとある程度は他社との比較が済んでいて、価格に折り合いさえつけば、すぐに契約(成約)になります。

というのも、お客様は差し迫っている、つまり「今、何とかしなくてはいけない状況」なのですから、悩んでいる時間はないのです。

 

こんなことがありました。

相続専門の事務所で司法書士をしている女性と名刺交換をした時のこと。

 

「私のお仕事は個別相談や無料相談から高い確率で契約につなげて、なおかつお客様にしっかり結果が出るための方法をコンサルティングしてるんです」と私が伝えると、女性は「?」という顔をしました。

 

「え?みなさん契約にならないんですか?」

「そうですね」

「えっ!?なんでですか!?」

 

一般的に、相続と言えば、申告の関係上、10ヶ月以内に手続きをしなくてはいけないのですが、そのギリギリになって相続手続きにあたふたすることも多いのです。
(私、元々金融系のコンサルですので、ここらへんの事情はよく聞いているのです。)

 

さらに、あとから確認したところ、この方の事務所はwebサイトをしっかり作り込み、情報発信をしているようでした。

お会いした女性も印象がよく、特段問題なさそうなので、「差し迫っている」かつ「webで既に比較済み」ならば、即決でお願いされるのではないでしょうか?

ですから、契約にならないことがイメージできないのです。

 

 

それに対して、「相続対策」は話が別です。

将来的に亡くなった時の相続税に対策をしておきたい、相続で円満に資産を分割できるように準備しておきたい・・・

そんなケースの場合は、差し迫ったことではないので、そうは言っても、今すぐ死ぬわけじゃないし、まだ時間はある。まだ先の話となりかねません。

つまり、相談をしに来た時点で「こりゃマズイ!今すぐどうにかしなきゃ!」といった緊急性や強い必要性を感じていないのです。

 

この段階では、ただ話を聞いたり説明をするだけでは、契約にはならないのです。

ですから、契約までしっかりたどり着くには、面談・相談の中で工夫する必要が出てくるのです。

 

個別相談や無料相談は、この「相続対策」と同じだと思ってください。

もちろん必要性をひしひしと感じているレベルでコンタクトを取ってもらえれば、こんなに楽なことはありません。

 

でも、残念ながらそうもいかないんです・・・

なぜなら、相談したいと思っているお客様は、そもそも「必要性」いわゆる「ニーズ」が明確ではないために相談してくるケースが多いのです。

 

先程の相続対策の例で言えば、

「うちには対策が必要ですか?

「そんなに資産はないから大丈夫だと思っていたのだけれど、雑誌やテレビを見たら気になって・・・(でも必要かどうかがわからないから教えて!)」

・・・といった具合です。

 

で、実は、人が購入や契約といった行動を起こすまでの気持ちの変化には5つの段階があるのですが・・・聞いたことはありますか?

 

目の前にいるお客様が、5つの段階のどの段階にいるのか?

 

それを相談・面談の中で掴み取り、その方の気持ちの段階にあった質問と情報提供をする必要があります。

 

そうでなければ、お客様が知りたいこととあなたが伝えていることがすれ違い、的外れになってしまうんですね。

 

ですから、お客様が納得しないまま提案まで進んでしまうので

「いいのはわかったけど・・・(必要なのかな?)」

「(必要かどうか)ちょっと考えさせてください」

と言われて、それっきりになってしまいます。

 

でも、この気持ちの段階をきちんと確認し、段階にあった質問と情報提供をしながら、1段ずつ一緒に段階を上がっていくことを意識して行動すれば、成約率は格段に高まります。

個別相談をするなら、この「ニーズの5段階」をしっかり理解しておくことがとっても大事なんですよ!

 

なので、このニーズ(必要性)の5段階を詳しく見ていきますね。

 

 

ニーズ(必要性)の5段階とは?

 

ニーズの5段階のイメージ

 

ニーズ(必要性)の5段階とは、

  • 第1段階 満足している
  • 第2段階 ちょっと気になる
  • 第3段階 このままでいいのか疑問を持ち始める
  • 第4段階 どうにかしなくては、と強く感じる
  • 第5段階 行動を起こす

そして、満足の状態に戻る・・・このサイクルです。

順に詳しくお話しますね。

 

第1段階 満足している

 

現在の状況に満足していて、特に不満は感じられない段階。

この状態の人は、説得してもムダです。

当然ながら、何の問題もないので、他のこと(もの)に興味を持っていないのです。

 

 

第2段階 ちょっと気になる

 

手に入れた段階では満足していたものの、ちょっとした欠点や弱点に気付きはじめた段階

ただし、あくまでも気になるレベルであって、不満というほどでもありません

暇な時にインターネット検索などで「ちょっと調べてみようかな〜」と情報を集める程度です。

ですから、お金を出してまで何かをしようとは思っていません

 

 

第3段階 このままでいいのか疑問を持ち始める

 

最初は無料で集めていた情報ですが、徐々に雑誌や書籍を購入したり、お試し等を利用したり、実物を見に行ったりとちょっとした出費を伴う情報収集に変わってきます

手頃なセミナーに参加するのも、この段階です。

 

情報をたくさん蓄積した結果、一般的にはあまりよくない状況であることが何となく感じられてきています。

このままではよくないのではないか?まずいのではないか?もったいないのではないか?等といよいよ不安や不満を抱えた段階です。

 

とはいえ、まだ決定的な何かが起きたわけではないので、確信とまでは至っていません。

現状を変える必要があるのか、その行動をとる必要性に対して判断できないままぐるぐると考えては忘れ・・・を繰り返しています。

 

なぜなら・・・

わざわざ「手間」「時間」「お金」をかけて、無駄だったら?」「失敗したら?」「うまくいかなかったら?」というリスクを抱えてまで」やる必要がどれだけあるのか?を強く感じていない・納得していないからなんです。

 

 

第4段階 どうにかしなくては、と強く感じる

 

いよいよ、必要性がある!どうにかしなくては!今の状況を変えなくては!と決心する段階です。

 

お客様が決断・決心するためには、大事なことが2つあります。

 

まずは、このままではマイナスだと気付くこと

将来的に何か問題・よくない状況が発生したり、既に発生していて、このままの状態を続けていくと、お客様にとってだったり不利益になると気付く必要があります。

 

そして、同時に2つ目として、こうしたい!こうなりたい!とお客様自身がプラスのイメージを持てることも大事です。

プラスのイメージとは、理想の状態得をしている状態利益を得ている状態をイメージすることです。

 

この2つに共通するポイントは、お客様自身が気付くこと

私達コンサルタントが「こうしたほうがいい」「このままではマズイことが起きてしまう」と言ってもダメなんです。

 

なぜなら、私達が言っても、それは私達の不安や不満、理想であり、お客様の不安や不満、理想ではないから。

私達の不安や不満、理想の型にはめようとすると、お客様は説得されているとか、押し付けられている一方的だと感じてしまいます。

これでは、信頼関係が崩れてしまいます

 

お客様自身が気付くことで、お客様がひとりでに納得し、決断するのです

 

 

第5段階 行動を起こす

 

いよいよお客様がどうにかしなくては、と強く感じて、決断しました。

でも、これだけでは行動にはつながりません。

 

お客様が具体的な行動を起こすには、2つのポイントがあります

 

行動したくなること、であること

人は、行動したくなることであれば、行動に移します。

 

そもそも、行動を起こすというのは、面倒なことなんです。

というのも、行動を阻む壁がたくさんあるから。

 

「わざわざ(面倒だけど)」「お金をかけて」「時間をかけて」「できないリスクがあるのに」やる。

これらの壁を超えて、わざわざ行動しなくてはいけないと感じさせるだけの強い気持ちの動きが必要なんです。

 

そうすると、「マイナスとか損をイメージしてもらえばいいんですよね」とか「それって、煽れってことですか?」ときかれます。

確かに、そういうコンサルタントもいますよね。

 

私の場合は、ちゃんとプラスのことをイメージしてもらうようにしています。

というのも、マイナスだけ伝えても、お客様は一時的な不安にしかならないのです。

 

一時的な不安は、夢から覚めたように、すぐに忘れます

ふと、我に返った時、必要性を忘れてしまうんです。

ですから、ベースの力が備わっていないまま、コンサルティングを受けるのを途中で止めてしまいます

そして、「損した」「できなかった」という後悔やマイナスのイメージだけ残るのです。

 

あるいは、マイナスだけ伝えると、開き直るお客様も出てきます。

「できないなら、できないままでいくからいいよ!」と、よくない状況のまま放置する、と言い張るのです。

 

こういったお客様は、煽ったコンサルタントのことを文句を言いながら、他のコンサルタントのところに行ってしまいます・・・

 

私は、以前先輩方によく言われていました。

「お客様を嫌なお客様にするのも素敵なお客様にするのも、コンサルタント次第だよ」と。

つまり、コミュニケーションのとり方次第、伝え方次第で、お客様の反応は大きく変わる、ということなんですね。

 

お客様に行動してもらいたいなら、しっかりプラスのイメージを一緒に考えましょう。

理想の状態、問題から解放された状態・・・

そういう状態を思い浮かべると、ウキウキわくわくしてきて、今すぐどうにかしたくなります

その気持ちがとても重要なんです。

 

やるべきことが判断できること

行動するためには、行動に必要なことが明確化されている必要があります

行動に必要なこと、とは、解決したり理想の状況を手に入れるために、

  • どんな方向性で進んでいけばいいか?
  • その為にはどんなことをすればいいのか?
  • どんな全体像なのか?
  • 誰とやるのか?その違い

さらには、

  • サービス・顧問契約やコンサルティングの詳細

 

例えば・・・

  • 目的は?
  • どんなことをするの?
  • ペースや時間は?
  • フォロー体制は?
  • 料金は?
  • 受けている人の感想は?

等・・・

そういったことがわかると、お客様は頭の中で「自分が実際にそのサービス・顧問契約・コンサルティングを受けたらどんな感じなのか?」イメージできるようになります。

 

そして、「これをやることで、問題解決(あるいは理想の状況を手に入れるの)ができそう!近道になりそう!」ありありとイメージできたなら、確信できたなら、お客様は契約(購入)するのです。

 

 

個別相談・面談に来るお客様はどの段階?

 

悩んでいる女性のイメージ

 

「買う」多くの場合、購入者はすでにその物を購入する必要性を感じているから購入するという行動をとります。

 

多くの場合、第4段階の「どうにかしなくては」、あるいは第5段階の「行動」という段階であなたにコンタクトを取って来るのです。

 

他で上手く行かなかった人や、ブログ設置の代行業務、バナーデザイン、税理士の決算申告書類の作成や、弁理士の商標申請、行政書士のビザ申請は、すでに必要に迫られた方がいらっしゃるのですから、「どうにかしなくては」「行動」レベルの方しかやってきません。

 

では、個別相談や無料相談といった単発のコンサルティングを受ける方はどの段階の方なのでしょう?

 

もうあなたなら、お気付きかもしれませんね。

第2段階の「ちょっと気になる」か、第3段階の「このままでいいの?」か、この2つの段階の方がほとんどだと思ってください。

 

ですから、話を聞いて、サービス内容を伝えていれば契約になるというわけでは無いのですね。

なにせ、コンサルティングにいらっしゃるお客様はそもそも「現状を変える必要があるのかわからない」「私にも必要かどうかわからないという方々なのですから。

まずはそこを明確にしたい!という方ばかりです。

 

では、どうすれば契約になるのでしょう?

 

多くの方が、「営業スキルを身につけなくては!」と考えるかと思います。

ところが、これが落とし穴なんです。

営業(セールス)は、多くのコンサルタントにとって合わないどころか逆効果になる可能性が高いのです

 

なぜ、営業(セールス)は、コンサルタントにとって逆効果なの?

 

営業(セールス)は、商品を買ってもらえばゴール、というスタンスでの人間関係づくりであり、売り方です。

コンサルティングとセールスの違いでもその辺を詳しくお話してます。

 

そうすると、「こうしたほうがいい」「このままではマズイことが起きてしまう」と伝えがちになってしまいます。

でもそれは、私達の不安や不満、理想であり、お客様の不安や不満、理想ではありません。

 

お客様は「ちょっと違うんだけどな」「そんなこと思ってないんだけど」と、説得されているとか、押し付けられている一方的だと感じてしまいます。

すると、信頼関係を築くどころか、崩れてしまいます。

そもそも信頼関係が築けていなければ、マイナスです。

 

じゃあ、どうすればいいのでしょう?

それは、コンサルティングならではのコミュニケーション力をつけることが大事です

 

お客様へ質問し、答えてもらった内容をしっかりと受け止めその内容から質問をする。
しっかりキャッチボールをしながら、お客様自身の不安や不満を、理想の状態を引き出すのです。

お客様自身に気付いてもらうための工夫をしましょう

 

お客様自身に気づいてもらうためには、質問をこれまでの「情報を聞き出す」情報収集だけでなく、「考えてもらう・振り返ってもらう」ための質問をたくさん織り込んでいく必要が出てきます。

 

考えてもらうための質問をしていくと、お客様に気付きがたくさん出てきます。

そして、引き出してきた気付きとお客様自身の不安や不満、理想の状態を結びつけ、お客様の言葉を提案に盛り込めば、お客様は「確かにこう言った!」「そうそう、そうだったね」「これこれ!こういうこと!」納得してくださるので契約につながるのです。

 

それには、これまでのやりとりから一歩進んだコンサルティングならではのコミュニケーション力を学び、実践することが大事なんですね。

 

よく、コンサルタントはコーチングを身に着けよう、という言葉も見かけますが、コーチングのスキルをそのまま取り入れても、コンサルタントが上手くいく、というわけではないんです。

というのも、コンサルティングとコーチングの目的が実は大きく違っているからなのです。

コンサルティングとコーチングの違いとは?で詳しくお話してます。

 

 

まとめ ニーズ(必要性)の5つの段階を知ればより高確率で契約になる

 

和気あいあいとコンサルティングするイメージ

 

ということで、今回は、サービス購入や代行業務の受注と個別相談のニーズの違い、そしてお客様が契約(成約)に至るまでのニーズの5段階をお話しました。

 

ニーズ(必要性)の5段階とは、

  • 第1段階 満足している
  • 第2段階 ちょっと気になる
  • 第3段階 このままでいいのか疑問を持ち始める
  • 第4段階 どうにかしなくては、と強く感じる
  • 第5段階 行動を起こす

そして、満足の状態に戻るサイクルでしたよね。

 

で、サービス購入や代行業務の受注といった場合、お客様は第4段階の「どうにかしなくては」、あるいは第5段階の「行動」という段階であなたにコンタクトを取って来たのですが・・・

 

個別相談を申込む方は、第2段階の「ちょっと気になる」か、第3段階の「このままでいいの?」か、この2つの段階の方がほとんどなのでしたね。

ですから、今までのように話を聞いて、サービス内容を伝えているだけでは、契約にならないのです。

 

もし、個別相談などから高確率に契約をいただき(成約になり)、定期的なコンサルティングやサービス契約、顧問契約につなげたいのなら、段階に合ったコミュニケーションをする必要があります。

 

お客様自身で気付き、お客様の不安や不満が解決されたり理想の状態になることがイメージできれば、お客様はひとりでに納得して契約してくださいます。

そのためのコミュニケーションは営業(セールス)スキルとは全く別物なんです。

 

あなたが、個別相談から高い確率で成約になり、たくさんのお客様へ問題解決や理想の状況を手に入れるお手伝いがしたいなら、是非コンサルティングでのコミュニケーション力を高めていきましょう。

 

 

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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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