SNSやブログで信頼関係のベースを築き、個別相談で高確率で契約になる

お客様の発言を◯◯すると、契約にならない

 
お客様の発言を◯◯すると、契約にならない
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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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「あ〜それ、ちょっと違うんですよね」

「ダメですよ!それでは××になってしまいます」

 

カフェで本を読んでいると、聞こえてくるやりとり。

その中によく、ダメ出し」「否定」の言葉が含まれています。

 

コンサルティングでお客様の発言(言葉)を否定してしまうと、契約にならないんです。

 

「いや、私は別に否定してないよ」

「そんな、否定する人なんているの?」

・・・と思った方!

 

実は、うっかり、気付かないうちに「隠れ否定」してしまっている方もと〜っても多いんです。

 

あなたは、全く否定なんてしてない!と言いきれそうですか?

「そう言われると・・・」

「大丈夫だと思うけど・・・」

そう感じている方も、否定してるかも!という方も、今回の記事は要チェックです!

 

意外とやってしまう「否定」

 

NOとサインを出す女性のイメージ

 

実は、明確な場合もそうでない場合も含め、ビジネス上のコミュニケーションで否定をしているケースは割と多く見受けられます。

 

明確に否定をしているケース

 

明確な否定は、わかりやすく否定的な言葉を使っている場合です。

「ダメですね」「違うんですよ」「間違ってますね」「そうではありません」等・・・

 

多くのケースは、否定をする側が

  • 明確に伝えたい内容を持っている場合
  • その方にとって「正しい」考え方がある場合
  • セオリーとは異なる場合

と感じた場合です。

 

 

一見否定に見えないけれど、しっかり否定しているケース

 

こちらは、ちょっと聞いた感じは否定されてるようには思わないけれど、なんだかイラッとした気持ちが残る、そんな否定です。

 

例えば、正しいことを伝えるケース

「一般的にはAって言われているんですけど、実はBのほうが正しいんですよ」

「ここの正しいやり方はCなんです」

 

このように、「オレ、知ってるよ」「私、知ってる!」と専門家として「正しい」知識や経験を伝えようとしているときも、明言しないだけで、否定しているのと同じです。

 

 

Yes,but・・・で伝えているケース

「確かにDって言われてますよね。でも実はXなんです」

「そうですね、Eって思っちゃいますよね。ただ、Yの方が・・・」

 

お客様の答えに対して、一度は好意的に受け取っているかに見えますが、その後すぐに訂正しています。

やはりこれも、But”、つまり否定には変わりないのです。

 

 

なぜ否定すると契約にならないの?

 

では、なぜ否定すると、契約にならないのでしょう?

 

人は、否定されると、相手に対してマイナスのイメージを抱きます。

出会って間もない相手なら、なおのこと。

 

なぜなら、否定されるということは、自分の存在が危うくなることを予感させるからです。

 

マイナスイメージは、不安を感じさせます

お客様にご契約いただき、継続的な顧客となっていただくためには、信頼関係が必要です。

信頼関係のベースは、安心感

否定=不安は、安心感と逆方向に進んでしまっています。

 

否定したことに気づかず、そのまま話を進めていってしまうと、「いい話が聞けました」「ちょっと考えてみます」という断り文句で、お客様は何も言わずに去っていきます。

そうは言ってもお客様は不安には変わりないので、明確な答えが見つかるまで、他の専門家へ相談に行くのです。

 

 

否定しないならどうすればいい?

 

お客様とコミュニケーションをとる女性コンサルタントのイメージ

 

では、否定してはいけないなら、どうすればよいのでしょう?

 

私も以前、同じ質問をしたことがありました。

というのも、私の実家は教育に厳しく、ダメ出し・減点法教育で育ちました

褒められた印象より、怒られた印象のほうが多い位です。

 

そんなわけで、私も結構ダメ出しが染み付いてしまっていました。

サクッと否定してしまうので、切れ味のいいナイフのよう・・・苦笑

今思い出しても、クールと言えば聞こえはいいですが、バサバサ切ってました。

 

で、その時に教わったことを、あなたにもお伝えしますね。

 

 

ありのままを伝える

 

もし、あなたが今の状況をお客様に分析して伝える役割の場面があるなら、その際は「ありのまま」伝えましょう

 

例えば、web制作のコンサルティングをしている方なら、既にサイトを運営している方へ、サイトの現状が集客にあっているのか?何か問題がないのか?を分析して伝えるような機会があるかと思います。

 

そんなときに、

「あ〜、この状況だと、集客は無理ですね」

とか、言わない!ってことです。

 

お客様は、いくらプロのアドバイスだとしても、ダメ出しされると、反感を持ったり、不満やイライラを抱えます。

そして、「この人は、私に契約してほしいからダメ出ししてくるんだろうか?」と疑ってかかります。

 

これでは、せっかく「良くなって欲しい!」と愛を持って言っていたとしても、伝わりません。

あなたの思いやりが逆に働いてしまってはもったいない!ですよね。

 

信頼関係をしっかり築けるコンサルタントは、こんな時、淡々と現状がどうなっているのかを伝えます。

その上で、お客様自身に「あ、この状況だと、集客できないのは無理もないですね」って気付いてもらうのです。

 

 

お客様に質問してみる

 

例えば、あなたはお客様のコンサルティングをしていて、このケースの場合、Aという解決方向で進むのが好ましいと考えていた、としましょう。

ところが、お客様に解決の方向性の話を切り出すと、お客様は「Bという方法がいい!調べてそれが正しいと思った!」とおっしゃっています。

 

ここで、「いやいやAの方がいいんですよ」と言っても、お客様は「Bだ!」となって、ぶつかってしまいます。

 

そんな時は、まず、「Bとお考えなんですね」お客様の考えを受け止めます

その上で、「ちなみに、お客様のようなケースの場合、Bと一緒に、Aという方向も検討されることが多いんです。というのも・・・」と理由を伝えます。

 

そして、

「お客様はAについてはどうお感じになりますか?」

とお客様に質問してみるのです。

 

そうすると、「そういう考え方もあるんだね。それならそっちのほうがいいのかな」といったように、考え方を受け入れてくれるケースが実は多いんです。

 

お客様を否定せず、まずは受け止めた上で新たな考え方を提案する形で伝えると、お客様のプライドを保てるので、お客様も受け入れる心の準備ができるのです。

 

同じような状況の他のお客様のケースや、よく結果が出るケース、など、お客様が聞いてみたい!気になる!と思う導入でお伝えすれば、お客様は「いいことを教えてくれてありがとう」と逆に感謝してくださいます。

 

 

お客様を受け止めてプラスで伝えれば信頼関係につながる

 

契約成立で握手をするイメージ

 

ということで、今回は「否定はやめましょう」というお話でした。

 

私、ダメコンサルだった頃は、否定していることに気付いてなかったんです。

なぜなら、周りもそうだったから、疑問を持たなかったんです。

 

でも、気付かせてもらって、頑張って否定しないように気をつけたら、お客様との関係は本当に良くなりました

しっかり契約へとつながるようになったんです。

 

否定をすると、お客様はコンサルタントへ反感や不満を持ったり、イライラします。

マイナスの感情では、信頼関係は築けません。

 

逆に、ダメ出しをせず、

  • 事実をありのまま伝える
  • まずは考えを受け止めて、提案し、考えを訊いてみる

ことで、お客様は安心して、なんでも話してくださるようになります。

それが、信頼関係のベースになっていくのです。

 

あなたも是非、注意して心がけてみてくださいね。

きっと、数字にも結果が現れますよ!

 

 

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