SNSやブログで信頼関係のベースを築き、個別相談で高確率で契約になる

長期契約になるコンサルタントがやっている「受け止め」とは?

 
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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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・・・と思ったことはありませんか?

 

お客様に問題点や解決策をお伝えしても、契約にならない

コンサル契約になっても最初の期間で終わってしまう

・・・こんなことが何度もあると、何が問題なんだろう?といろいろ考え込んだり、焦ってしまいますよね。

 

そんな時は、お客様を「受け止め」ると、コンサルティングやサービスの成約率がアップするだけでなく、契約が長く続くようになるんです!

 

もっと個別相談での成約率をアップさせたい!

お客様と長期的な契約につなげたい!

と考えているあなたは、これから紹介する「受け止め」をコンサルティングに取り入れて、お客様との関係を深めていきましょう。

 

 

受け止めとは?

 

お客様の言葉を受け止めるイメージ

 

「受け止め」は「受容」とも呼ばれ、カウンセリングやコーチングで用いられるスキルです。

コンサルティングに受け止めを取り入れることで、お客様との距離がぐんと縮まり、お客様があなたに深い信頼を寄せるようになります。

 

受け止めるとはどんな考え方なのかというと、

  • お客様に興味を持つ
  • お客様の考えを尊重する
  • お客様に自由を与える

・・・といったことを指します。

 

言い換えるなら「認める」

ああそうなんですね、そう考えているんですね、と、どんな考え方でもどんな意見でも「あなたはこう考えているんだ」と認めるのです。

 

たとえ、それがあなたにとって正しくないことだったり、セオリーから外れることだったとしても、その言葉に対して否定も評価もせず、お客様がそういう意見・考え・想いであることについて知りましたよ、と伝えるのです。

 

 

ちなみに、よく、「相手に共感しましょう」というアドバイスを見たり聞いたりすることもあると思うのですが、受け止め共感はどう違うのでしょう?

 

 

共感との違いは?

 

共感とは「受け入れる」こと。

受け入れるというのはコンサルティングで言えば、お客様(クライアント)に同意し、お客様の期待にそったものを提供することです。

 

でも、コンサルティングではお客様の言うことが必ずしも合っているとは限りませんよね。

もしかすると、別な方法が良いこともありますが、それはプロのあなただから知っていることかもしれません。

 

しかし、お客様は今考えている方法が正しいと思い込んでいるケースもあるでしょう。

そんな時に、無理やり同意しようとすれば、をついていることになります

 

かといって、もし「それ、違うんですよ〜」とやんわり(ノリ良く?軽く?)伝えても、お客様は否定された拒否された、と感じてしまいます

 

すると、否定した人へ反発したり、反感を持ったりします。

それだけでなく、不安・不満からあなたと会話する気が失せてしまうんです。

 

こうなると、自分のことを話すことをやめてしまったり、あなたの言葉を聞きたくなくなってしまうので、ついには話を聞き流すようになってしまうんです!

 

これでは、契約どころの話ではありません・・・

 

じゃあ、どうすればいいの!?

 

そうです、受け入れなくても(同意しなくても)受け止める(理解を示す)だけでOK

あなたのことを理解したいと思ってるんですよ、という姿勢で話を聴きましょう。

 

あなたへどんなことを話しても好意的に受け止めてくれる姿勢を見続けると、お客様は安心します。

安心できれば、「もっと話したいな」とか、「この人(あなた)の話なら聞いてみようかな?」と思ってくれるようになるのです。

 

 

受け止める2つの効果

 

コンサルティングする男性のイメージ

 

お客様(クライアント)から話を聴く時に受け止めると、2つの効果があります。

 

1つは承認欲求を満たす効果です。

人は誰しも無意識に「自分のことをわかって欲しい」、「認められたい」、という想いを持っています

受け止めることで、「この人は私を理解してくれる大切な人だ」「この人は私を認めてくれる大切な人だ」と感じます。

 

また、否定されないことも重要です。

お客様の言葉や選択の否定は、お客様の価値観を否定していることへもつながります

 

まだ信頼しきっていない相手に否定されると、反発したくなる心が広がるとともに、相手に対して不安を感じます。

 

相手が自分を認めてくれないからですね。

 

受け止める、つまり認めることで、承認欲求が満たされ、安心できる雰囲気が生まれます

その雰囲気を自分自身で感じたお客様は、あなたを信頼するようになるのです。

 

 

もう一つは、自己決定欲求が満たされる効果です。

人は誰しも自分で決めたいと感じています

そして、自分のすることを他人に決められたくない、と思っているんですね。

 

受け止めてもらえると、「この人なら、押し付けてこないだろう」「自分の決定を受け止めてくれそう」と感じるので、安心できる雰囲気が生まれます。

その安心が信頼関係へつながるのです。

 

自己承認欲求と自己決定欲求。この2つの欲求が満たされることで、お客様はあなたのことを信頼し、あなたの質問に率直に答えるようになります

ですから、お客様のことをより深く理解できるようになります。

 

深く理解することができれば、よりお客様の価値観や、やりたいことにリンクした目標設定ができるので、成果が出やすくなるのです。

成果が出ればお客様はもっとあなたにお願いしたい!となるのですね。

 

では、お客様(クライアント)の言葉を受け止めるにはどんなことを意識すればよいのでしょうか?

 

 

受け止める時に意識する3つのポイント

 

 

お客様に興味を持つ

 

まず大事なのはお客様やお客様の話に興味を持つこと。

興味が無いと、お客様の話に対してイメージを膨らませたり、お客様の話したいこと・話の意図を汲み取ることができません

 

以前、部下に「お客様へ興味が持てない」という人がいました。

その人は、お客様(クライアント)に対しても同僚や上司に対しても、どこか一線を引いているようでなかなか打ち解けませんでした。

そうすると、お客様の表面上の問題しか解決できないため、お客様は満足感が少ないのです。

 

なぜ、お客様の表面上の問題しか解決できないのでしょう?

 

それは、質問が少なかったり、質問の深さが浅いまま進んでしまうから

お客様に興味が無いと、イメージがわかないため、「なぜそうしたいの?」「なぜそう考えたの?」といった疑問もわきません

 

結果、話が浅かったり、広がりにくくなってしまうのです。

 

また、たとえお客様の話をしっかり聴いていたとしても、それが伝わっていなくては意味がありません

 

話を聴く、というのは、目で見て、耳で聞いて、言葉で感じる、という3つの要素がお客様に伝わらないと、お客様は「しっかり聞いてもらえているな」という気持ちにはなりません。

 

お客様にに「あなたの話に興味を持っていますよ」と伝わる聴き方をすることも重要です。

 

 

お客様の考えを尊重する

 

いいねサインをする男性

 

お客様(クライアント)が例え間違ったことを言ったとしても、否定をしてはいけません

定期コンサル契約を結び、「改善のためには厳しいことを言うことがあるかもしれません」とクライアントへ前置きした後だとしても、否定は極力避けたほうがよいです。

そのぐらい、否定は強いマイナスの影響があります

 

「あ〜それね、ちょっと違うんですよ」も残念ながら立派な否定です。

 

否定って、本当に強い影響がありまして・・・

先程も振れましたが、無意識に攻撃されたと感じてしまい、お客様は不安・不満から会話する気が失せてしまうんです。

 

お客様の考えは、どんなことでも認めてあげましょう

そう考えたのには何かきっかけや理由があるはずです。

その理由を辿ることで、本当にお客様が困っていることが何なのかを突き止めることができます。

 

お客様の言葉は全てサインです。

そのサインを隠されてしまえば、あなたがお客様の本当のお悩みやお困りごとを解決することはできなくなってしまいます。

ですから、まずはどんな言葉でも「そうなんですね」と受け止める器の大きさをお客様へ見せてあげてください。

 

もちろん、受け入れる(=同意する)ことはしなくても大丈夫です。

別な考えをしているんだな、と受け止めてあげることが大事ですよ!

 

 

お客様に自由を与える

 

OKサインをする女性

 

最後は、お客様(クライアント)に選択や発言の自由を与えることです。

コンサルティングでは、とくに「こうしましょう」「ああしましょう」という発言が増えてしまう傾向があります。

 

ところが、先程もお伝えした通り、人には自己決定欲求があります。

他人から強制や矯正をされることを望まないのです。

 

まして、信頼関係が出来ていない相手であれば、なおのこと

 

ですから、「自由な選択をしてもいいのですよ」と伝えた上で、実際にそう振る舞うことで言動が一致していることを伝えましょう。

 

さらに、答えの押しつけ(誘導)をせず、お客様の考えに沿った選択肢の提案をした上でお客様に選んでもらえば、お客様は自分で選んだことに満足感を得られます

 

お客様自身の選択や自身の言ったことは、お客様にとって絶対的なのです

 

答えの押しつけ(誘導)は、本当に多くの方がやってしまっています。

しかも、知らず知らずのうちにお客様の気分を害していることに気付いていないのです。

 

答えの押しつけをしない、って、実はかなり重要なことなんですね。

それなのに、たくさんの営業本、コンサル本で誘導の方法が書いてあったりするので注意が必要です。

 

お客様に自由を与えると、不安になるという方もいらっしゃると思います。

 

そんな方の多くは、脱線したらどうしよう、売りたいものを上手く伝えられなかったらどうしよう、とコントロールできない不安から来るケースが多いですね。

 

発言のコントロールをしようと思うと、お客様は窮屈に感じます

そして、あなたの印象も「窮屈に感じさせる人」になるため、あなたに会うのが面倒になります。

それよりは、発言をコントロールせず、広がった言葉をまとめたり、言葉の中から一番重要なものを掘り下げていくスキルを活用していったほうが、お客様の安心度と満足度が格段に上がりますよ!

 

 

受け止めは「そうなんですか」より「そうなんですね」と伝えよう

 

受け止めるときに注意したいのは、語尾

「そうなんですは疑問が含まれる語尾ですので、疑問反論と伝わってしまう可能性があります。

 

また、「そうなんですは場合によっては、適当に流しているように聞こえたり、突き放すように聞こえがちです。

これは、語尾がア行で終わるため、言葉が広がって終わるからなのかもしれません。

 

対して、「そうなんですは確認や受け取る意味合いが含まれるので、お客様が言ったことをそのまま受け止めたことになります。

語尾もエ行ですので、適度に閉じる感じの音が止まるような感覚を与えるのかもしれません。

 

お客様の言葉を受け止める際は、「そうなんです「〜です」と締める方が、安心してもらえます

 

まとめ:「受け止め」は信頼関係のベース

 

いかがでしたでしょうか?

私は契約率が2割ほどだった頃、上司から「受け止めができていない」と言われたことがあります。

そこから受け止めを徹底したところ、本当にそれだけで契約がびっくりするほど決まるようになり(成約率2倍!)、しかも単価も上がりました

 

受け止め(受容)とは、お客様を否定したり評価せず認めることです。

  • お客様に興味を持つ
  • お客様の考えを尊重する
  • お客様に自由を与える

の3つを意識しただけで大きく変わります。

 

お客様の考えを無理に共感する(受け入れる)必要はありません

ただ、お客様の考え方を認めることが重要です。

 

それにより、お客様(クライアント)は安心して何でも話すことが出来るので、お客様自身も気付いていない、より深い考えや気持ちを聞くことができます

 

そして、お客様から引き出した深い考えや気持ちを提案に折り込めば、お客様は問題解決した状態を手に入れたい!理想の状況を手に入れたい!と思い、行動を決断してくださいます

 

それが、あなたとの契約、そしてその先のお客様の行動につながります。

 

お客様が積極的に行動してくだされば、長期的な契約も後からちゃんとついてきます

あなたもぜひ、受け止めを心がけてみてください。

 

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