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オウム返しを自然に取り入れる方法とは?

 
オウムがおうむ返しするイメージ
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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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営業をはじめとするビジネスコミュニケーションのスキルでよく見かける、「オウム返し」。

オウム返しとは「バックトラッキング」とも呼ばれており、相手の言葉を繰り返す、あいづちの応用形です。

 

このオウム返し、上手に取り入れることで、お客様(クライアント)に「ああ、この人は私の話をしっかりきいてくれているな」と安心してもらえます。

ですから、初対面のお客様へしっかりとオウム返しができれば、スムーズに信頼関係を築くことができるんです。

 

とはいえ、実は間違えた使い方で違和感を与えている人も多いオウム返しのスキル。

違和感を与えてしまうと、「テクニックを使っている」という印象を与えかねません

つまり、儀礼的に、機械的に聴いているように感じさせてしまうので逆効果なんです!

 

そんな「使えるけどコツがいる」オウム返しについて、その必要性と方法、そして注意点をお話します。

 

なぜオウム返しが必要?

 

お客様とコミュニケーションをとる女性コンサルタントのイメージ

 

オウム返しをすると、コンサルティングしているお客様に「自分の言ったことがちゃんと相手に伝わっている」いう印象を与えることができます。

 

例えば「聴き方」の他のスキルである、アイコンタクトや頷き、あいづちを打つことでわかるのは、「相手が興味を持って聴いてくれている」ということ

 

オウム返しは一歩踏み込んで、お客様が言ったこと(内容)は伝わってますよ!と伝えることが出来ます

興味を持って聴いてくれているだけでなく、きちんと内容も理解してくれている、とさらに安心して話せる相手だという印象を与えることが出来るのです。

 

また、お客様が自身で言ったことを相手の口から繰り返されることで、改めて「そう考えた」「そう思った」「そうだった」ことに対して実感するのです。この「実感」こそ、行動を起こす引き金の1つとなります。

 

 

オウム返しの方法

 

お客様が直前に言った言葉をつかって(繰り返して)、そのまま受け止めたり、確認をするようなイメージです。

 

私は普段お伝えする時、オウム返しには3つの分類があるとお話しています。

 

情報のオウム返し

 

情報のオウム返し

お客様が伝えたいであろう事実(情報)で、あなたも重要だと感じる事実(情報)をキーワードと判断し、繰り返しています。

 

情報のオウム返しの例

お客様「以前も契約したことがあるんです

あなた「なるほど、契約したことがおありなんですね

 

 

感情・感覚のオウム返し

 

感情感覚のオウム返しのイメージ

お客様が気持ち感情)や感覚に関する言葉を出した時は、必ず受け止めまたはオウム返しをします。

 

感情や感覚を表す言葉は、その方の考え方・価値観を引き出すキーワードです。

興味のある事柄や行動する動機に大きな影響があるので、コンサルティングで継続的な契約をいただいたり、お客様が行動を起こす引きがねとなる重要な言葉となります。

 

感情・感覚のオウム返しの例

お客様「それでとても不安なんです

あなた「ご不安なんですね

 

 

(応用編)感覚のオウム返し

 

感覚のオウム返しの説明イメージ

「感情・感覚のオウム返し」の応用編です。

お客様が感覚に関する言葉を出した時は、そのままキーワードのみをオウム返しします。

そうすると、「どんなことにそう思っていたのか?」「なぜそう思っていたのか?」をより詳しく話してくれます。

 

お客様の「感覚的な言葉」をそのままあなたの感覚で解釈してしまうと、お客様との考え方や価値観の差から、徐々に「思い違い」「勘違い」が生じてしまいます

そうなると、お客様の問題がお客様の考えるように理解できませんから、提案内容も的を射ない内容になってしまいます。

これでは、お客様は解決したいと思いませんから、お客様の問題解決の機会が奪われるだけでなく、あなたとの契約にもなりませんよね。

 

そこで、感覚的な言葉が出てきたら即座に確認しておけば、あなたも間違えずに理解できます。

 

 

もし、キーワードだけではお客様が話してくれなかった時は、

「・・・というと?どんなことが気になっていたんですか?」

とか、

「・・・というと、どういった理由から気になっていたんですか?」

というように、より詳しく質問し直してみるといいですよ!

 

(応用編)感覚のオウム返しの例

お客様「前から気になってたんですよ

あなた「気になっていた

お客様「はい、気になってたんです」

あなた「どんなところが気になってたんですか?

 

 

オウム返しのポイント

 

あまりに多用すると、お客様にかえって不快感を感じさせてしまいます。

受け止め」とオウム返しを織り交ぜながら使うと、自然なオウム返しができるようになります。

 

※受け止めについては、行列のできるコンサルタントがやっている「受け止め」とは?で詳しくお伝えしてます。

 

そして、オウム返しするときは、

 

お客様があなたに伝えたい「情報(事実)」や「感情」「感覚」はどんなことなのか?

 

を考え、その中でも特にあなたが重要だと感じた言葉へオウム返しをすると、お客様はあなたの言葉を耳で聞くことで、より実感を得られます。

 

「ああ、私は不安だったんだ」

「ああ、私はこのことが気になっていたんだ」

「ああ、この人に事業承継ついて相談したかったんだ」

 

というように、お客様はあなたの口から自分が話したことを改めて聞くことで、自分の考えている・感じていることについて確認できるのです。

 

 

「〜ですか」より「〜ですね」

 

オウム返しでもう一つ意識したいのが、語尾

 

「〜です」は疑問が含まれる語尾ですので、相手によっては、疑問や反論をしたいのかな?と受け取る人も。これでは、お客さまとの信頼関係は築けません。

 

対して、「〜です」は確認や受け止めの意味合いを含みますから、お客様が言ったことをそのまま受け止めたことになります

 

お客様の言葉をオウム返しする際は、「〜ですね」と締める方が、安心してもらえます

 

 

まとめ

 

オウム返しは相手の言葉を繰り返す「あいづち」の応用形です。

上手に取り入れることで、お客様(クライアント)に「ああ、この人は私の話をしっかりきいてくれているな」と安心してもらえます。

 

ポイントは、お客様が話す3つのキーワード

  • 情報
  • 感情
  • 感覚

を繰り返すことでしたね。

 

また、オウム返しばかり多用すると不自然になるので、「受け止め」を交えながら取り入れると効果的です。

 

ということで、今回は、「オウム返しだけに、自然に取り入れる(鳥入れる)」方法をお伝えしました〜(・・・さむっ!)

 

初対面のお客様へしっかりとオウム返しができれば、スムーズに信頼関係を築くことができますよ!

オウム返しを積極的に活用して、お客様(クライアント)の話をしっかり聴いてくださいね。

 

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