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お客様の本音は行動に表れる!言葉より大事なノンバーバルコミュニケーションの話

 
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あなたはお客様との面談中に、あるいは相談を受けているときに、こんな経験ありませんか?

「あのお客様、『是非やりたい』と言ったのにやらない」

「『大丈夫です』と言ったけど、全然わかってない気がする・・・」

 

それ、もしかして、お客様(クライアント)は本心から「やりたい」「大丈夫」とは思っていなかったのかもしれません。

 

コンサルティングで話を聴く際に、言葉そのものと同時に必ずチェックしておきたいのがノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)

 

ノンバーバルコミュニケーションとは言葉にはしていないけれど、表情や体の動きに表れるサインのことです。

言葉にはしていないから、ノンバーバル(非言語)と言われるのですが・・・

 

ノンバーバルコミュニケーションには、お客様が言葉に出ない「本心」がバンバン出てくるって知ってました?

 

ここでは、お客様との面談や相談の場でコンサルティングを取り入れている方が、お客様(クライアント)のノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)を観察して言葉に出てこない本心を読み取るための、ポイントや方法をお話しますね。

 

 

そもそも、ノンバーバルコミュニケーションとは?

 

考えている男性のイメージ

 

まずは、ノンバーバルコミュニケーション(非言語コミュニケーション)について確認しておきましょう。

 

ノンバーバルコミュニケーションとは

 

言葉の内容以外の情報をもとに、相手とコミュニケーションを取る方法です。

言葉の内容以外とは、例えば表情体の動きなどから表現されるメッセージです。
それらを「目で視る」「耳で聞く」「体で感じる」等、人間の五感をフル活用して感じ取ります。

 

日本人は言葉だけでは本音がわからない?

 

一般的にコミュニケーションと言えば、言葉で伝えたい内容を伝えることに意識が向きがちです。

それが、バーバルコミュニケーション

日本語では言語コミュニケーションと表現されます。

 

それに対して、ノンバーバルコミュニケーションは、言葉にしないけれど相手が発信する重要な情報を、言葉以外の要素で表現しているので、それを理解する、ということなのですが・・・

 

実は、国や言語によって、「言葉重視の度合いが強い国と弱い国があります。
日本はどちらだと思いますか?

 

ちょっと考えてみてくださいね。

 

・・・

 

 

・・・

 

 

いかがでしょう?

 

はい、何となくイメージできたんじゃないでしょうか?

日本は「察し」と「思いやり」とはよく言ったものですが、まさに言葉に頼らないコミュニケーションが重要な国民性です。

 

空気を読むなんていう言葉がありますよね。

空気とはまさに、言葉になっていないノンバーバルの部分

 

お客様は、いろいろな理由から本音と建前を使い分けています。

「建前」つまり「言葉」にしない「本音」つまり「ノンバーバルコミュニケーション」が空気と表現されるコトなんですね。

 

本音と建前の図解イメージ

 

空気を読めないと、コンサルティングではお客様からなかなか理解してもらえないなんて思われてしまいます。

空気イコール本音を読めるようになるためには、ノンバーバルコミュニケーションがどこにどう表れるのかを理解し、お客様が言葉にしない気持ちを読み取って、それに合わせた対応をする必要が出てきます。

 

 

ノンバーバルコミュニケーション3つの効果

 

ノンバーバルコミュニケーションには、大きく分けて3つの効果があります。

 

言葉で伝わりきらないことをカバーする

 

道案内をするイメージ

 

言葉だけは理解しきれないことも、身振り手振りでわかった、そんな経験はありませんか?

 

例えば、海外旅行に行って、英語が聞き取りきれなかったとしても、身振り手振りでなんとか解ったりします。

道を尋ねて方角を指差してもらえば、言葉が聞き取れなくても「ああ、あっちにいけばいいのね」とわかりますよね。

 

相手に与える印象を変えることができる

 

印象を変えるイメージ

 

例えば、話をただ、ぼーっと聞いているより、頷きを加えたりあいづちを打つと、お客様がよりたくさん話してくれるようになります

これは、お客様があなたに対して「しっかり話を聴いてくれている」と感じ取れるからです。

 

実際に、心理学者のマタラゾがこんな実験をしています。

 

採用試験の面接の場で、面接官が相手の話に積極的にうなずく場合と全く頷かない場合で、相手の発言回数がどれだけ変わるかを実験しました。

 

一人当たりの面接時間は四十五分で、そのうち最初の十五分はふつうに応対します。次の十五分はハッキリと繰り返しうなずき、最後の十五分はまたふつうに戻します。

 

このようにして、同じ人に対してうなずいた場合とうなずかなかった場合との変化を調べたところ、うなずいた時の十五分の発言量が、うなずかなかった時の十五分よりも五〇パーセントも増えました

 

つまり、頷くと発言量が2倍になったということなんですね。

 

頷く、って首を縦に振るだけです。

それだけ相手に与える印象って変わるんですね。

 

 

 

他者のホンネを読み取ることができる

 

無意識に身体で表現しているイメージ

 

今回のテーマがコレ。

人は言葉で何と言おうと、表情や体の動きで無意識に本音を漏らしています

それを積極的に読み取ろうとすることで、目の前のお客様が果たして本音でその言葉を言っているのか?を検証することが出来ます。

 

例えば、お客様へ「ここまでよろしいですか?」と理解の確認をしたとします。
お客様は大丈夫ですと言ったとしますよね。

 

では、本当に理解しているのか?

・・・と言うと、実はそうでもないケースが。

 

本当は理解していないにも関わらず、流れや反射的に「大丈夫です」と言っている人がいます。また、「わからないとはいえない」見栄っ張りさんも「大丈夫です」と言ってしまいます

本当に理解しているのか、そうでないのか?その違いを読み取る必要があるのです。

 

 

コンサルティングでお客様(クライアント)の気持ちを読み取るポイント

 

ここからはノンバーバルコミュニケーションの本音サインの読み取り方を解説していきますね。

 

顔の表情(目・口元)

 

目のイメージ

 

話をしていて一番目に入るのが表情。

特に感情が現れやすいのが目と口です。

 

「目は口ほどに物を言う」ということわざもあるくらい、目は気持ちを表現してくれます。

また、目線によって考えていることもわかります。

 

「わからない」「不安」「やましいことがある」といったことだけでなく、今「深く考えている」のか、「将来をイメージしている」のか「過去を振り返っている」のかもわかるんです。

 

また、口元は言葉を発していない時でも「ツマラナイ」「ホント?」等の表現をしてくれます。

これだけで1つ記事になってしまうくらい目や口元のサイン、表情の情報は沢山読み取れます。

なので、別の記事にしました!もっと詳しく知りたい方はこちらをどうぞ。
目も口元も物を言う?ノンバーバルコミュニケーションには本音が現れる

 

 

 

声はそのものというよりは、話すペースや声の大きさ・高低、さらには沈黙・間といったことに本音が現れます。

 

話すペース

話すペースが相対的に早口になる場合は、興奮している証拠

怒っていたり、嬉しかったりと気持ちが高ぶっているときに早口になります。

 

また、早く話を終わらせたい時にも自然と早口になります。

逆に話すペースがゆっくりになる場合は、考えながら話しているときです。

 

声の大きさ・高低

声の大きさが大きくなる時、声が高くなるときは、自信があるときや自信を示したい時、あるいは気持ちが高ぶっているときです。

逆に声が小さくなったり、高さが低くなっているときは、「自信がない」「不安だ」「後ろめたい」気持ちの表れです。

 

「後ろめたい」は、例えば自分自身に嘘をついているケースもあります。

やりたくないけど、「やります」と言った時は声が小さくなりがちです。

あるいは、同意したくないけれど同意した時も、声が小さくなったり、声が低くなります。

 

お客様が、「やりたいです」「頑張ります」などの前向きな言葉を発しているにも関わらず、声が小さくなったり低くなっているときは、成果が出にくくなるブレーキ要素がありそうです。

 

無理に「やる」という必要はないことを伝えたり、「あまり前向きな気持ちではなさそうに感じます」と感じたことを伝えることで、言葉でも本音を引き出し、目標設定などを変える等の工夫が必要です。

 

沈黙・間

話の最中にお客様(クライアント)が黙ってしまうこともあります。

その代表的な理由は2つです。

 

1つは、考えているので黙っている状態

もう1つは、質問の意味や意図が理解らず、どう答えたら良いのかわからない状態

 

確認するという発想がそもそもなかったり、確認すると失礼、確認すると自分がバカだと思われる、と考えている方は聞き返してこないのです。

 

どちらなのかを判断するには、目線を視ることで解決できます。

ここでお伝えすると話が長くなってしまうので、具体的な方法は「目も口元も物を言う?ノンバーバルコミュニケーションには本音が現れる」でお伝えしています。

 

 

動作

 

身体で気持ちを表現しているイメージ

実は、表情は訓練すればある程度コントロールすることが可能ですが、動作にはうっかり本音が出てしまうことが多いんです。

なので、ここからは、表情以外の体の動きからお客様心理を読み取るポイントをお伝えしますね。

 

頷き

話への興味理解度を表します。

頷く深さが相対的に深くなったり、頻度が多いときは興味が高いときや理解が深まっていることを示します。反対に頷きが浅かったり、頻度が少ないときは興味が低かったり十分理解していない傾向があります。

 

また、時間をやり過ごしているときや、話を早く終えたいときも頷きが浅くなります。

「はいはいはい・・・」と軽く頷いたり、畳み掛けるように頷く時ですね。

 

手の動き・ジェスチャー

手の動きやジェスチャーが増えているときは、興味を持っていたり、熱心に伝えたいことを伝えているときです。

 

ほおづえをつく、頭の後ろで手を組む

一般的には、つまらないときに示す動作です。

頭の後ろで手を組んだときは、たいてい、身体が椅子の背もたれに寄りかかっていることが多く相手と距離を置きたいという意志を表していることも多いです。

 

ただ、この動作は考えが煮詰まった時にも出てきます

もし、質問をしている場面で考えながらほおづえをついたり頭の後ろで手を組んだ時には、質問内容を言い換えたり、ヒントを出すなど、フォローしましょう。

 

手や足を組む

相手への拒否拒絶、あるいは相手への疑念を示します。

椅子に座ってる際は、併せて身体を背もたれに預けることが多いです。

また、テーブルに肘をついて前かがみに座っていた人が、体を起こしながら体ごと(肘から)引いた時も拒否や疑念を示します。

 

身を乗り出したり、身体を引く、という行為は心理的な距離感と比例します

人には「物理的距離(パーソナルススペース)」というものがあり、この距離感を知ることで、お客様(クライアント)の心理状態を推し量ることが出来ます。

詳しくはパーソナルスペースでお客様との距離を縮める方法でお話してます。これも結構大事。

 

ノンバーバルコミュニケーションは組み合わせて読み取る

 

無意識に現れるサインは、1つだけでは判断しきれないことが多いです。

そんなときは、幾つかの情報を組み合わせて判断することをオススメします。

 

例えば、

頷きが勢いよくなり、声が大きくなりそうなんですよ!と言いながら、テーブルに前のめりになって距離が近づいてきたなら、これはもう間違いなく激しく同意している私のことを解ってくれている!と強く感じている、そんな状況だと読み取れます。

 

例えば、

「わかりました」と言っている声はやや低め

身体を引いて、脚を組んだとしたら・・・?

「わかりました」ではなく、もういいです」の現れかもしれません。

 

足を組むだけなら、関係ないことも考えられますが、声と身体の傾きを考えると、心が離れたと判断できそうです。

 

このように、情報を組み合わせることで、よりお客様の本音がズバリ!見えます

 

ですから、話を聞くときは、お話の内容だけに注意を向けるのではなく、感覚をフル活用で情報を集めながら聴くことが大切なんです。

 

あなたもノンバーバルコミュニケーションを意識しながら、お客様(クライアント)の話を聞いてみてください。

きっと、お客様とより信頼関係が強くなり、より契約率(成約率)がアップしますし、よりお客様の成果が出やすくなりますよ!

 

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