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目も口元も物を言う?ノンバーバルコミュニケーションには本音が現れる!

 
目も口元も物を言う!ノンバーバルコミュニケーションでお客様の本音を知ろう
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お客様(クライアント)と話していて、ときどき言葉と実際の行動に違和感を感じることはありませんか?

 

「なんだか、言葉の割にお客様のやる気がない・・・」

「お客様はわかったって言っているけれど、本当にわかっているのかな?」

 

そんなときにお客様の本音をチェックできるのが「ノンバーバルコミュニケーション」。

ノンバーバルコミュニケーションとは非言語コミュニケーションとも呼ばれています。

言葉(内容)そのものではなく、身体で表現する意志・言葉と考えてください。

 

このノンバーバルコミュニケーションがなぜ本音を読み取れるかと言えば、無意識に出てしまうからなのです。

 

身体で表す、といえばジェスチャーを思い浮かべる方もいらっしゃると思います。

ジェスチャーは意識しているケースと意識していないケースがあります。

 

それに対して、ノンバーバルコミュニケーションは顔の表情、手足の動きや身体の距離に傾きなど、さまざまなところに現れる無意識な動き

ですから、お客様が体裁や日本人特有の「波風を立てない気持ち」から表(言葉)には出さない感情を読み取れます

 

その中でも、特にわかりやすいのが表情

話している時、多くの方はお客様(クライアント)の表情を見ながら話しますよね。

ですから、一番目に入りやすいのです。

 

しかも、表情はとても多くの感情が現れやすい身体のパーツなんです。

ここでは、「表情」に関するノンバーバルコミュニケーションの読み取り方をお話しますね。

 

 

目の動き

 

目のイメージ

「目は口ほどに物を言う」ということわざがある通り、目の動きについては、いろいろな場面で重要な判断材料となります。

 

目が泳ぐ

質問をした時に目が泳いでいるのは気持ちが焦っているサインです。

聞かれたくないことや後ろめたいことがある時、あるいは質問そのものがわからなくて答えられない場合は目が泳ぎます。

 

瞬きをする

頻繁に瞬きするようなら、お客様が話の内容に飽きている可能性があります。

あるいは、嘘をついている時なども、瞬きが多くなる傾向があるようです。

 

時計をチラチラ見る

腕時計や目にとまるところにある時計をチラチラ見ている場合、話がつまらないか、次の予定が気になっているかのどちらかです。

どちらか判別するためには、話をはじめる前に、前もって予定の面談時間を伝え、スケジュールに問題がないかを確認してからスタートさせることが大事です。

 

事前に大丈夫だと言われたのに時計を見るようであれば、「ツマラナイ」サインです。

興味を持ってもらえる話に切り替えるか、思い切ってその日の話を打ち切ってみてはいかがでしょう。

 

お客様へ質問したけれど、お客様が黙ったままの時

お客様がどこへ目線を向けているかで、考えていることがわかります。

一般的に、未来をイメージしているときは右上を見る傾向があり、過去を思い出しているときは左上へ目線を落とす傾向があります。

 

そして、自分の内面を振り返っているとき左下を見る傾向があります。

ただ、お客様と対面しているときは、左右逆になりますから、私達から見れば、将来をイメージしているときはお客様は左上を見、過去をイメージしているときは右上、自分を振り返っているときは右下を見ていることになります。

 

お客様の目線と考えていることの解説図

 

ちなみに、目が泳いでいるなど、視点が定まらないときは、質問の意図や意味が伝わっていません

わからないので動揺しているため、目が泳いでいるのです。

 

質問内容を言い換えてもう一度伝えたり、質問の意図を伝えて、目線の変化があるかをチェックしましょう。

 

 

説明をしている時、お客様がテーブルにある資料ばかりを見ていて、ちっともあなたの顔を見ない

このケースでは、3つの理由が考えられます。

 

1つ目は、熱心に資料を見ている場合

話を聞くより、まずは気になるところを読みたい時には目がそちらへ行きます。
お客様が読んでいる間は、どんなに説明をしたところで聞き流されてしまいます。

この場合は、読み終えたら顔をあげるので、そのタイミングで説明するほうが互いに効果があります。

 

2つ目のケースは、興味が無い場合

飽きた等、話を聴く気がおきず、話が終わるのをやり過ごしている状態です。

この場合は、ひたすら目線がパンフレットに注がれたままです。

併せて、生返事(適当な返事)が多くなる傾向もあります。

 

そんな時は、興味がない話をしてしまっている可能性が高いので、質問をしながらお客様が前のめりになる話題を探したり、話題を変えてみることをオススメします。

 

そして、3つ目はあなたの発言に反応している時

反応というのは、あなたの発言に対して、反感や不満、苛立ち、怒りやあきらめを感じている時です。

そんなときは、顔を見たくないのですが、そうは言っても気持ちを露わにして席を立つのも大人げない、そういう人間だと思われたくないという気持ちから、話をやり過ごそうとしている可能性があります。

 

この場合は、修復がなかなか難しいかもしれません。

お客様の気持ちが前向になるようフォローをしたり、お客様の興味が持てるようなことを伝えてみて、反応を見てみることをオススメします。

というのも、このまま面談を終えてしまうと、次回のアポイントが全く取れない可能性が高まります。

1からお客様との信頼関係を作り直す必要がありますね。

 

黙っていても口元は語っている

 

口のイメージ

 

言葉を発していないときでも、口はサインを出しています。

 

疑いや軽蔑のサインは「富士山」

例えば、上唇に「富士山」があると思うのですが、富士山がぎゅんと高くなった時。
これは、疑いや軽蔑のサインを表しています。

「嘘だ〜」
「やだ〜なにそれ」

そんな感情の時に上唇だけ上に持ち上がる動作が起きるのです。

 

片方の口元だけギュッと上がるのは不満のサイン

人はムッとしたら片方の口角だけキュッと上がります

人によって左右どちらの口角があがるのかは違いますが、不満なときはきゅっと片方の口角があがります。

 

直前に話した言葉がお客様を否定してなかったか?

気に障るような言い方をしなかったかどうか、振り返る必要がありそうです。

 

手で口元を覆う仕草をする

お客様が口元を隠しながら話す場合は、本音を話していない可能性が。

まだ、信頼関係が築けていないとか、どうしても言いたくないことが隠れていることがあります。

 

その場合は、無理にこじ開けるようなことをせず、じっくり信頼関係を築き、安心して話せる雰囲気作りを心がけてください

いつかポロッと話してくださることもあります。

 

もし、ご夫婦とか、ご家族とか、何人かで会っている場合、同席の方がトイレなどで中座した時に本音が出るケースもあります。

あるいは、あなたが中座している間、同席の方と相談して、あとで本音をおっしゃっていただけることもあります。

 

私は、オフィスに複数で来ていただく場合、意図的に中座する時間をつくることがあります。

そうすることで、私を目の前にしては話せないことについて(例えば予算や私への感想など)互いの意見交換を簡単に済ませてもらうのです。

その場で決断してもらえたり、判断がスムーズになるので、オススメの行動です。

 

 

目と口が連動していない時

 

「あの人、目が笑ってないね」

「ちょっと怖いよね」

そんなやりとりを耳にすることがあります。

 

目が笑っていない人は、面白くないのに無理に笑おうとするから顔の動きの釣り合いが取れていないことから生まれます。

「笑おう」と意識的に笑顔を作ろうとしているからこのような不釣り合いが起きます。

 

一般的に笑うときは目元も細くなるものですが、無理に笑おうとすると、目元は普通のまま、口元だけ笑ってしまうのです。

 

目が笑ってない(細くなっていない)人を見ると、なんだかザワッとした心持ちになります。
何て言うか・・・黒板引っ掻いた音を聞くようなザワザワですよねぇ・・・

それは、「笑っている」と判別するには脳の履歴と照らし合わせて違和感があるからなんですね。

 

 

私はコンサルティングで「笑顔の練習」をすることもあるのですが、顔の筋肉全体を使って笑いましょうね、とお話しています。

表情筋って、使わないと固まってしまったり、落ちてしまうんです。

だから、顔中で笑って動かして、そして「面白いな」って思いながら笑ってもらう練習をするんです。

 

これ、面白いほど効果があります。

続けていくと、ちゃんと笑えるようになります。

で、笑えるようになった頃には、心からお客様の話が面白いと思えるようになるし、心からお客様に好感が持てるようになるんです。

 

お客様の表情でこういう笑顔が出たら注意なのですが、あなたもこういう笑顔が出ていないか、是非チェックしてみてくださいね。

 

 

目と口は「はなしたがり」

 

ボールを受け取るイメージ

 

日本人は欧米の人に比べ、言葉に出さない傾向が高いと言われています。

「目は口ほどに物を言う」ということわざがある通り、昔から無意識に出る行動が大事だ、ってことを人は知っていたんでしょうね。

つまり、言葉以外のサイン、ノンバーバルコミュニケーションを読み取ること(空気を読むこと)がとても重要なのです。

 

お客様(クライアント)は、よっぽど信頼関係ができているか、はっきり言うタイプの方でない限り、なかなか本音を話してくれないケースが多くあります。

「言葉では『大丈夫です』と言ったのだから、大丈夫なのだ」と判断してしまうと、お客様との意識・認識に大きな溝が出来て広がっていってしまいます。

 

特に、不快感のサインを見落とすと、どんどん信頼関係づくりから遠のいてしまいます

お客様(クライアント)はこの人は合わない(好きじゃない)」「なんだか心地よくないと感じ、離れていってしまうのです。

 

ですから、目に入りやすい表情はとくにしっかりチェックしておきたいところ。

 

あなたも、目や口の動きを観察しながら、お客様が安心できる面談環境づくりを心がけてください。

 

もし、お客様の表情からあまり感じ取れないという方は、センサーが鈍ってしまっている可能性があります。

このセンサーは、フィードバック等、意識して訓練すれば高めることが可能です。

是非、センサーを磨いて、お客様のサインをしっかりキャッチしてくださいね。

 

そうすれば、お客様としっかりと信頼関係が築け、契約になり、長期的な契約関係が続くようになります。

 

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