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お客様の隠れ不安を見つけるには、視点を変える質問をせよ!

 
お客様の隠れ不安を見つけるには、視点を変える質問をせよ!
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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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お客様が相談してくるテーマは、表面上のテーマであって、実はお客様の言葉の裏側に本当のお悩みや問題が潜んでいることが殆ど、ということにあなたはお気づきですか?

 

※え?どういうこと!?という方は、こちらなんかを読んでいただくと、わかりやすいかもです。

 

ところが、お客様の言葉の裏側に本当のお悩みや問題が潜んでいることを、お客様自身では気付いていません

お客様が自分でわかる範囲での問題解決に目がいってしまうと、お客様にとって効果的な答えや方法を見落としてしまうことがよくあるんですね。

だからどうしたら良いのかわからなくなってしまうので、あなたに相談・面談に来るのです。

 

お客様の凝り固まってしまった考え方や方法論をほぐすためには、専門家であるあなたがアドバイスをする方法もありますが、私は別な方法をオススメしています

 

それが、お客様の視点を変えてもらうための質問を投げかけること。

 

今までとは違った角度から状況や物事を見て、感じて、考えてもらうことで、思い込みから脱し、可能性が広がったり、新たな気付きを引き出したりすることができます。

 

実は、この「気付きがとっ〜ても重要なんです!

 

今回は、視点を変える質問とはどんな質問なのか?なぜ気付きが重要なのか?そして具体的な方法についてをお話します。

 

 

なぜ視点を変える質問をするの?

 

問題課題を多角的に見るイメージ

 

コンサルティングの中でお客様の問題を探したり理想の状況を見つけ出すために欠かせないのは、お客様の凝り固まった視点・思考をほぐすこと

 

なぜなら、お客様が相談に来る時点では、すでに色々考えたり、周りに訊いたり、ネットや本で調べたり勉強してもなお、どうにもならないことが多いからです。

 

そうすると、「こうしたいのに!」という強い思いから、お客様が認識できるそこにしか意識が向かなくなってしまい、周りが見えなくなってしまっているのです。

 

実は、調べたり勉強している時点で、すでにお客様の目線での問題認識にロックされてしまっているので、見つかる方法・知識もその問題認識に繋がりそうなものしか目に入りません

 

視点を変えれば、問題の認識が変わり、出来る方法・必要な知識も変わってきます。

そうすれば、解決・実現できることが大きく広がります。

 

じゃあ、我々コンサルタントがズバリ教えてあげればいいじゃない

コンサルタント

確かに、そういう考え方もありますよね。

 

教えてあげることで効果が出るのは、やり方の部分です。

考え方については、教えるよりもっと効果的な方法があるんです!

 

それは気付き

 

お客様に自分から納得して頂き、行動してもらうことが、コンサルティングで大切な流れ。

なぜなら、お客様が自分から行動してくれないと、どんな結果も生まれません

 

どんな結果でも結果があれば、修正したり、目標を変えたりできます。

行動しなければ、成果にもつながりません。

 

行動してもらうために重要なことは、自分から動きたくなること。

 

人は、やらされている限り、行動は維持し続けられません。

 

自分から「これやりたい!」「こうなりたい!」と思ってもらえなければ、途中で飽きてしまったり、疲れてしまったりして、止めてしまうのです。

 

このあたりのお客様心理はとっても重要なので、コンサルティングをするなら知っておいたほうがいいですよ〜!

 

で、自分から動いてもらうためには、お客様に納得してもらいたいのですが・・・

 

あなたがアドバイスしたとしても、お客様は素直に受け入れてくれないことがあるんです。

なぜなら、お客様は自分の考え方は間違ってない!と思いたいから。

プロの意見だとしても、納得できるかどうかはまた別の話、なんですね〜。

 

 

でも、自分で気付いたことなら、いくらでも考えを変えることが出来るのです。

だから、凝り固まった視点を変える質問でお客様自身に気付いてもらうことが、一番重要なんですよ!

 

では、視点を変える質問は具体的にどんなことをどのように訊けばよいのでしょうか?

 

 

視点を変える3つの質問

 

お客様の凝り固まった視点を変えるための質問は3つあります。

  1. 見えない枠から抜け出す質問
  2. 立場を変える質問
  3. 時間軸を変える質問

の3つです。

 

見えない枠から抜け出す質問

 

OKサインを出す女性コンサルタントのイメージ

 

まずはじめは、お客様の思考や視点が狭まってしまっている時に、その枠(壁)を取り払う質問です。

 

お客様の成果を高めるためには、お客様が自分から能動的・積極的に動くことがとっても重要!

 

しかし、あなたのところに相談に来た段階では、いろいろ考えたり悩んだ結果、目の前の問題に視野が狭まってしまっていて、将来どうなっていたいのか?将来どうありたいのか?を忘れてしまって悶々としているケースが殆どです。

そんな時は、

全部解決したらどんな状況になっていたいですか?

コンサルタント

出来るできないは置いといて、理想としてはどうなりたいですか?

コンサルタント

 

こんな質問をすると、目の前の問題をどう解決したら良いのかという壁の「向こう側」に飛び出すことができます

 

 

お客様が能動的に、積極的に動けるようになるには、お客様のウキウキ・ワクワク感を引き出し、モチベーションを高めていく必要があるんですね。

そのために効果的なのが、将来の理想の状態を聴く質問なんです。

 

 

「何をするか」ではなく、「どうなっていたらよいのか」といった質問をすることで、お客様の目的が目の前の問題の解決方法を知ることから、もっと上の目的に切り替わります。

 

目の前の問題を解決することで実はどんな目的を達成したかったのか?へ目を向けることで、近視眼では見えなかった・見落としていた解決方法がひょっこり見つかったりするのです。

 

また、コンサルタント側も真の目的を知ることで、お客様の脱線に気付くことができます。

どうしたら良いのか分からず思い悩んでいる方ほど、手段(目標)が目的になってしまっている状態にハマってしまっています。

質問をすることで、コンサルタントもお客様もその状態に気付くことができるんですね〜。

 

見えない枠から抜け出す質問は、他にも

何でも可能なら(叶うなら)どうしたいですか?

コンサルタント

どうなったら◯◯(安心、満足・・・といったプラスの気持ち)ですか?

コンサルタント

どうなったらいいと思いますか?

コンサルタント

などがあります。

 

 

立場を変える質問

 

立場を変える質問のイメージ

 

立場を変える質問は、お客様本人以外の関係者の立場(視点)から、あるいは問題を傍観する第三者の立場から、ある場面を見たり聞いたりしたらどう感じるか?などを質問する方法です。

 

例えば、

もしご兄弟の立場だとして、小林さんの今の考えを聞いたらどう感じるでしょう?

コンサルタント

社長と役員のやりとりを社員が見ていたらどう感じるでしょう?

コンサルタント

このように、家族、友人・仲間、社員・役員・上司・先輩・部下・後輩・取引先、そして「全く知らない人」つまり第三者の立場から、出来事や状況などについて考えてもらいます。

 

別な人の目線・思考になることで、自分では気付かなかったことに気付くことができる、というわけです。

 

自分だけの判断なら、いらない、必要が無いと思っていても、家族・・・例えば配偶者や子どもの立場から見れば、必要だな、欲しいなと思うことだってあります。

 

あなたは、他のお客様の声や事例から、「このお客様にはこのサービスが必要だな」と思うことがあると思います。

でも、「あなたにはコレが必要なんです!」と説得に入ったところで、お客様にとってイメージできないものは要らないもの

 

そこで、

もし田中様のお子さんだったら、こんな田中様を見たらどんな行動をすると思いますか?

コンサルタント

というように、立場を変えてイメージしてもらうことで、別な答えが出てくる可能性があります。

 

あなたが質問し、ヒントを出すことでお客様が自分で考えて判断できれば、お客様は説得されたとは感じません

逆に、自分で考えて答えを出した納得感を感じてもらえます。

 

 

他にも、企業でのコンサルティングの場合、社長と社員など、立場が違うためにできる溝があったりしますよね。

 

社員が解ってくれないんだよ・・・

お客様

と言っている社長に、視点を変えてもらうことで、社員の気持ちを擬似的に味わってもらうのです。

 

社長がもし社員の立場で、朝、Aにする!って言われたのに、夕方にやっぱりCにしたから!全員変えて!って言われたらどう思いますか?

コンサルタント

ハハハ・・・そりゃ勘弁してよ、と思うわな

お客様

など、こちらから説得せずとも、冷静に感じてもらうことが出来るんですよ〜。

 

 

時間軸を変える質問

 

時計とカレンダーのイメージ

 

視点を変えるための質問、3つ目は時間軸を変える質問。

現在から過去を振り返ったり、現在から将来を考える、これは普段考えている視点ですよね。

 

時間軸を変える質問は、将来の自分から今の自分を、過去の自分から今の自分を見つめる、という質問です

 

過去から現在

 

5年前の伊藤さんだったら、今の伊藤さんを見てどう思うでしょう?

コンサルタント

 

こうして、過去から現在を見ることで、その変化を肯定したり、否定・問題として捉えることができます。

 

自分に自信がない方へ質問することで、

私、全然出来ないと思っていたけれど、前はやろうともしてなかった事を考えたら、ちょっとは前に進んでるんですね

お客様

肯定的に、前向きに捉えてもらえます

 

逆に、行動が止まってしまっている、あまり進んでいないのにできた気になってしまっている人へ、過去から目線で考えてもらうことで、

あの時あんなにやろうと思ってたのに、実は全然進んでないな・・・

お客様

という問題点に自分から気付いてもらうこともできます。

 

 

未来から現在

 

10年後の高橋さんなら、今の高橋さんに何て声をかけると思いますか?

コンサルタント

 

将来から現在の自分を見た場合に「こういう後悔をしないように」と言ってもらうのに効果的です。

お客様がまだ踏み出す気持ちになれないとき、迷っている時やしっかり気付いていない時に使います

 

 

例えば、なかなか踏み出せないと思っているお客様に対して、

将来のあなたが今のあなたにやっておくべきことをアドバイスするなら?

コンサルタント

・・・と質問することで、

そうですね〜、やっぱり今これはやっておけって言いますね

お客様

お客様が口にしながら、自分の言っていることに納得してくれます。

 

もっとイメージしやすくなる「プラス年齢」

時間軸を変える質問をより効果的に使うなら、「5年後」「10年後」のあとに、関係する人の年齢を付け足すことをオススメします。

 

例えば、

5年後・・・高橋さんが45歳になる年までにはどうなっていたいですか?

コンサルタント

10年後、お嬢さんは10歳ですね。その時点までにやっておきたいことは?

コンサルタント

など、本人やご家族といったキーパーソンの年齢を付け足すことで、よりお客様にとって自分事にすることが出来ます。

 

 

まとめ 視点を変える質問でお客様に納得してもらおう

 

気付きを得て行動する流れのイメージ

 

お客様が相談・面談に来る際、お客様の質問・相談内容の裏側に本当のお悩みや問題が潜んでいることを、お客様自身では気付いていません

お客様は自分自身では気付いていないので、自分で気づいた範囲で問題解決や理想の実現をしようと思うと、どうしても壁に突き当たります

 

なぜなら、調べたり勉強している時点で、すでにお客様の目線での問題認識にロックされてしまっているので、見つかる方法・知識もその問題認識に繋がりそうなものしか目に入らないからです

 

そこで、視点を変える質問をすることで、違った角度からお悩み・問題を捉えてもらい、解決の方向性や実現可能性を広げていくのです。

 

視点を変える質問は、3つありました。

  1. 見えない枠から抜け出す質問
  2. 立場を変える質問
  3. 時間軸を変える質問

 

使いタイミングとしては、お悩み・問題を具体化する段階で、具体化質問と組み合わせて使うと効果的です。

視点を変える質問で、お客様に気付いてもらい、スムーズな決断や行動につなげていってください。

 

 

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