SNSやブログで信頼関係のベースを築き、個別相談で高確率で契約になる

お客様の答えは具体化質問で掘り下げるべし

 
お客様の答えは具体化質問で掘り下げるべし
この記事を書いている人 - WRITER -

個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

詳しいプロフィールはこちら

 

「提案しても、お客様の反応がパッとしない・・・」

「『ちょっと相談します』『考えます』で終わってしまう・・・」

コンサルティングでそんな悩みはありませんか?

 

もしかするとその状態、お客様にとって心底何とかしたい!とか、本当はこうなりたい!といった強い気持ちにまでたどり着いていないからかもしれません。

 

お客様がコンサルティングで相談に来るお悩みは、実は表面的なもので、お客様が本当に解決したいことはそのさらに先にあることが多いんです

 

というのも、お客様(クライアント)は、その道のプロではないため、想像できる原因や探し出せる解決方法に限度があるからです。

その方法と結びついたことしか相談できません。

 

でも、隠れている問題点や本当の不安、最終的に実現したいことは何なのか?へ、しっかりたどり着ければ、お客様は途端にすっきりした表情になり、あなたを信頼し、あなたの提案を受け入れる心の準備が出来上がります

 

そのためには、お客様の話の中で出てきた言葉をヒントに深堀りして具体化していく必要があります

 

今回は、お客様の話を掘り下げるための「具体化質問」について、その考え方や方法をお話しますね。

 

 

お客様の話を深掘りする(掘り下げる)とは?

 

先程、お客様(クライアント)が相談してくるお悩みは、表面的なものなんですよ、とお伝えしましたよね。

 

どういうことかというと、こんな感じ。

奥底にある本当の悩みを掘り下げるイメージ

 

土の上に出ている部分がお悩み、気になること、お困りごとで、既に意識にのぼっていることなんですが・・・

実は、無意識・・・つまり土の下にはいろんな形になっていない気持ちがあって、この先に本当の理由が潜んでいたりするんです。

 

ところが、ここにたどり着く道順は、お客様自身も解っていないのです。なので、コンサルタントのあなたが質問をしながら、どんどん掘り下げて道を辿って行く必要があるんです。

 

このときに必要な質問の方法が「具体化質問」です

 

この具体化質問を使うことで、お客様の表面に出ている不安や不満、こうなりたい!の芽を手がかりに、根っこの無意識でどんなことを考えていて、どんなことを感じているのか?深く掘っていくことができます。

 

こうして根っこを辿ることで、お客様も気づいていない答えにたどり着くことができます

 

では、どんな質問をすると、深掘りしていけるのでしょう?

 

具体化質問は3つの分類をマスターせよ

 

具体化質問は

  1. 具体化する質問(4W2H)
  2. きっかけを具体化する
  3. 質問なぜ?を具体化する質問

の3つを使い分けます

 

具体化する質問

 

絡まった糸をほどいたらひらめいたイメージ

具体化する質問とは、オープン質問を投げかけたときにお客様(クライアント)が答えた内容を受けて、より具体的にしていく質問です。

 

例えば、社会保険労務士の資格を持ち、ストレスチェック等に強いコンサルタントがいたとします。

社長、今社内で『人』に関して気になっていることはありますか?

コンサルタント

そうですね・・・、やっぱり残業問題は気になるところですね

お客様

まずはオープン質問をしたところ、お客さまから「残業問題」というキーワードが出ました。

一般的に考えれば、今ニュースで長時間残業をした社員が自殺する、といった話が多く取り沙汰されていますから、その件を想像しますよね。

 

でも、そこをあえて具体化するための質問で投げかけてみるのです。

 

残業問題・・・と言うと?

コンサルタント

今テレビでも取り上げられてるじゃないですか。長時間労働で過労死とか。うちも結構残業に頼っている会社だから、他人事じゃないと思ってね

お客様

想像したことと合ってましたね。

でも、ここで終わってはいけません。

 

次は、他人事じゃないという気持ちが出てきたので、そこを掘り下げます。

 

どんなところが他人事じゃないと感じますか?

コンサルタント

うーん、うちも、適度に休みを取らせるとかね、定時上がりの日を作るとか・・・何からやったらいいか考えているところなんだけどね・・・

お客様

・・・といったように、具体的に質問していくと、どんどんお客様が話をこぼしてくれます。

 

今回の会話を振り返ると、まず「残業問題というキーワードが出ました。

まず、このキーワードについて、お客さまがどう思っているのかをしっかり質問する必要があります

 

ある方は、「面倒」と思っているかもしれません。

ある方は、「残業代出したら赤字だ」と思っているかもしれません。

またある方は、ハードワークで「離職率が高い」「人材が定着しない」ことに不満や不安を抱えているかもしれません。

 

お客様によって考えはさまざまです

 

ですから、1つのキーワードに対して、あえてお客様の口からどう考えているのかを話してもらうことが大事なのです

 

続いて、「他人事じゃないという気持ちに関するキーワードが出てきました。

気持ちに関するキーワードは深掘りしておく必要があります

 

というのも、感情の裏には価値観が潜んでいます

考え方や価値観が出来事をどう捉えるかで感情として表面化するので、気持ちも「芽」の部分と同じように「シグナル」みたいなものなのです。

 

人は、価値観に基づいて行動をします。

価値観にそぐわない行動は無意識に行動が止まります

 

ですから、お客様が自分から動き出して成果を出してくれる主体性コンサルティングでは、価値観の確認を大事にしています。

感情のキーワードが出てきたら、その言葉をより具体化してみます。

 

 

このように、キーワードを聞き落とさず、その言葉を糸口に具体化する質問をしていきましょう

 

先程は、

◯◯というと?

コンサルタント

どんなところが◯◯だと思いますか?

コンサルタント

という2つの質問を使いました。

 

他によく使われる具体化質問は、

例えば?

コンサルタント

具体的には?

コンサルタント

です。

 

ちなみに、もっと簡単な質問としては、

というと?

コンサルタント

これだけでも、多くのお客様は意図を理解して話を具体的に語ってくれます。

 

先程の質問の例なら、

そうですね・・・、やっぱり残業問題は気になるところですね

お客様

というと?

コンサルタント

と聞くと、話の流れで察してくれれば、答えてくれます。

 

もし、お客様が「え?」と聞き返してきたら、「具体的には?」と付け足せばOKです

 

ちなみに一番シンプルな聞き方は、単語

例えば、

営業です

お客様

営業

コンサルタント

そうなんです。営業現場では実はこんなことが・・・

お客様

・・・というような使い方。

 

これだけでも詳しく話してくださるお客様はたくさんいらっしゃいます。

もし、続かなければ「具体的には?」「例えば?」と付け加えて質問すればOKですよ。

 

 

4W2Hの質問

4w1hの図解イメージ

 

状況を把握するために確認しておきたいのは4W2Hの質問です。

4W2Hを質問し、確認していくことで、お客様の話や置かれている状況がより明確になります。

  • いつ(When)?
  • どこで(Where)?
  • 誰が(に)(Who)?
  • 何を(What)?
  • どうやって(How to)?
  • どれくらい(How many、How much)?

 

 

きっかけを具体化する質問

 

具体化する質問の2つ目は、きっかけを具体化する質問です。

 

相談・面談のはじめに

今日はどんなご相談ですか?

コンサルタント

とオープン質問をすると、お客様は相談内容を聞かせてくださいますよね。

 

そうしたら、次は、その相談内容を元に、相談したいと思ったきっかけやどうにかしたいと思ったきっかけ、あるいは、こうなりたい!と思ったきっかけとなる出来事を質問します

 

なぜ、きっかけとなる出来事を質問するのでしょう?

それは、お客様にその時の状況を鮮明に思い出してもらうことで、その時の気持ちに戻って欲しいのです。

 

あなたにわざわざ相談したい、あなたに会って話を聞いて欲しい!と思ったときのその気持ちを思い出してもらうことで、より相談が自分事としてとらえられるようになります

 

実は、人間の脳は忘れるという機能があります。その時の気持ちを、忘れてしまうんです。

もう一度思い出してもらうことで、その時感じた、より真剣な気持ちで相談・面談にのぞんでもらえます。

 

例えば、体のメンテナンスをアドバイスしているお仕事の方へダイエットについて悩んでいる女性が相談に来たとします。

ダイエットしたいんです!

お客様

ここで、

じゃあ、こんな方法があります!

コンサルタント

これでは、フライング!

 

まずは、そう思ったきっかけを質問することで、具体的な事柄をお客様に話してもらいます。

 

実は先日、母から『アンタはなにやっても続かないわね。すぐデブに戻るわね』って言われたんです

お客様

ここでも「そうだったんですね」と受け止めて終わり、になってしまう方がいらっしゃるのですが、ここはさらに質問します

 

そう言われて、どう感じましたか?

コンサルタント

あるいは、

その時、お母様はどんな顔をしてましたか?

コンサルタント

こんな質問をすると、お客様(クライアント)はその時の状況を記憶と気持ちで思い出してくれるのです。

 

きっかけを具体化する質問は、目で見て(視覚)、耳で聞いて(聴覚)、そして感じて(体感覚、雰囲気)といった様々な角度から投げかけると、お客様は思い出そうとします。

どんな◯◯が見えましたか?

コンサルタント

どんな◯◯が聞こえましたか?

コンサルタント

その時、どんな雰囲気でしたか?

コンサルタント

などがあります。

 

 

なぜ?を具体化する質問

 

お客様が答えた際、感情や感覚、考えに関する言葉が出てきたときは、キーワードです。

その理由をしっかり確認しておく必要があります

 

なぜなら、感情や感覚、考えは人によって大きく違うからです。

同じような人はいても、同じ人はいません。

 

例えば、「損」という言葉へのイメージや考えは人それぞれ違ってきます

この人はどういうことを「損」だと感じているのか?

どういった理由から、それを「損」だと思ったのか?

その背景と考えた経緯をしっかり確認してあなたが判断をしないと、お客様の考えていることと、あなたの考えていることがかけ離れていってしまうのです。

 

離れていけば行くほど、話が食い違い、お客様は

(このコンサルタントは、私のことをちっともわかってないな)

お客様

という印象を与えてしまいます。

 

話が食い違えば、もし提案まで聞いてもらえたとしても、提案がお客様にとって納得感の無いものになってしまい、結果的には契約に結びつかない、そんな状況になってしまいます。

 

お客様の感覚や感情、考え方など、個人差がある曖昧な表現は、出てきた都度しっかりと質問しましょう。

お断りになった他社システムはどんなところが微妙だと感じたんですか?

コンサルタント

どうしてそう思ったんですか?

コンサルタント

そうすれば、お客様は考えて答えてくださいます。

できるだけ一元管理したいと伝えたのに、そこが反映できなかったんだよ

お客様

答えてもらえた内容をさらに具体的に確認していけば、お客様が求めることがより明確になります。

どのあたりを一元管理したいと思われたんですか?

コンサルタント

 

なぜ?を使う時の注意点

なぜ?を質問するときに、注意したいことがあります。

それは、

「なぜ?」「なんで?」という言葉は直接使わない、ということ。

 

「なぜ?」「なんで?」は詰問、つまり問い詰める質問になりがちなんです・・・

 

例えば、親子の会話では、

何でこんなことしたの!」

ごめんなさ〜い!

 

あるいは、上司と部下の会話でも、

なんで出来ないんだよ!」

スミマセン!

・・・なんて光景を目にしたり経験したことはありませんか?

 

「何で!?」と聞くと、理由を聞いているのではなく、問いただしていると受け取られてしまいます

「スミマセンじゃなくて理由を聞いてるんだよ!」と問いただしたところで、冷静な振り返りにはならないんです。

 

もし、コンサルティングでこれをやってしまうと、お客様に圧迫感ストレスを与えてしまいます

そうなると、お客様は、正直にいろいろな話を打ち明けてくれなくなります

詰められるのが嫌だからです。

 

コンサルティングで詰めらていると感じさせてしまうと、最適な改善方法が見つけられなくなってしまうどころか、信頼関係を大きく崩してしまいますよね?

 

なので、「なぜ?」を「どうして?」や「どんな?」に置き換えると、よりソフトになり、お客様も冷静に考えてくれるようになります。

 

どうしてそう思ったんですか?

コンサルタント

どんなところが難しかったですか?

コンサルタント

 

 

まとめ 深掘りする質問でお客様の頭の中をコピーしよう

 

想像している女性のイメージ

具体化する質問とは、オープン質問を投げかけたときにお客様(クライアント)が答えた内容を受けて、より具体的にしていく質問です。

 

  1. 具体化する質問(4W2H)
  2. きっかけを具体化する
  3. 質問なぜ?を具体化する質問

の3つを使い分けます。

 

具体化する質問を使いこなせるようになると、お客様(クライアント)が本当は何を望んでいるのか?隠れた不安はどんな事なのか?何を望んでいるから、このサービスが気になっているのか?がより明確になります。

 

そうなることで、お客様のニーズに寄り添った具体的な提案ができるようになります。

 

また、深掘りすることでわかったお客様のキーワードを使って提案内容を伝えられるようになれば、よりお客様の心に響き納得感のある提案ができるようになります。

ですから、定期的なコンサルやサービスの契約に直結するんです!

 

具体化質問は、オープン質問がしっかり出来ていることでより効果を発揮します。

ですから、オープン質問とセットでマスターしておきたいところですね。

 

具体化(深掘り)する質問を使いこなして、お客様の心とニーズをしっかり掴んでくださいね。

 

この記事を書いている人 - WRITER -

個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

詳しいプロフィールはこちら

Copyright© コンサルタントのコミュニケーション術 , 2018 All Rights Reserved.