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オープン質問でお客様にたくさん話してもらおう

 
オープン質問でお客様にたくさん話してもらおう
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個別・無料相談でお客様と信頼関係を作って、自然な流れ高確率に契約になる。 しかも、その後お客様にきちんと結果が出るコンサルティングのコミュニケーション方法を伝えてます。

というのも、以前の私は説得・アドバイスして個別相談(無料相談)の成約率2割→進め方を劇的に変えてコミュ力付けたら3ヶ月で成約率6割になりました!

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無口なお客様はどうしたらいいんだろう・・・

なかなかお客様が話してくれない・・・

 

あなたはお客様との面談・相談の時、そんなふうに考えたことはありませんか?

 

実は、どの質問のスキル(質問の仕方)を選ぶか?によって、お客様(クライアント)の口数が減ってしまうこともあれば、たくさん話してくれるようにも変わるんです!

 

無口なお客様でもたくさん話してくれるようになる質問の仕方をオープン質問といいます。

今回は、このオープン質問について、考え方と使い方をお話しますね。

 

お客様がどんどん話してくれるオープン質問とは?

 

たくさん話すお客様のイメージ

 

お客様がなんでも自由に話せる質問の仕方をオープン質問といいます。

オープンですから、開いた状態、つまり制限がなく自由な答えを返していい質問、という意味から「オープン質問」とか「オープンクエスチョン」と呼ばれています。

 

例えば今、あなたが東京駅にいるとして、

「あなたはここまでどうやってきましたか?」

と聞かれたら、あなたはどう答えますか?

 

「電車できました」
「新幹線できました」
「飛行機で羽田まで来て、そこから東京モノレールと山手線を乗り継いできました」

などなど・・・

いろいろな答えがでてきますよね。

 

なぜなら、あなたが住んでいる場所によって、当然ながら来るための交通手段(飛行機、新幹線、電車、バスなど)や経路(何線に乗ってどの駅で乗り換えるか)が違ってくるからです。

 

自由な答えを求める質問は、お客様一人一人の考えていること、思っていることが聴ける、一番シンプルな質問なんです。

オープン質問をすると、お客様はどんどん話してくれるようになります。

 

お客様を無口にさせてしまう質問もある!

 

逆に、お客様があまり話してくれなくなる質問もあります。

例えば、こんな会話があったらどうでしょう?

 

お客様は、今まで確定申告をしたことはありますか?

コンサルタント

はい

お客様

それは、会社員のときですか?個人事業主としてですか?

コンサルタント

個人事業主としてです

お客様

じゃあ、ご自身で一通りやったことはあるんですね

コンサルタント

はい

お客様

であれば、流れは一通りご存知ですよね

コンサルタント

・・・まあ、そうですね

お客様

 

・・・いかがでしょう。

ここまでのやり取り(質問と答え)で、何かお気づきになりましたか?

 

実は、この会話の質問、全て「はい」「いいえ」や「AまたはB」のどちらかで答える質問でした。

 

ですから、お客様も質問されたことに答えるだけで、自由に話しづらい雰囲気になっています。

最後の方では、何かいいたいけれどハッキリ言えない様子でした。

 

「はい」または「いいえ」や、「A」または「B」など2つから一つを選ぶ質問は、「クローズド質問」といいます

 

答えが限定されているので、お客様は自由に話しづらいため、思っていることや考えていることを言えないでしまうのです。

 

こういった質問をたくさん使っていると、お客様はどんどん話してくれなくなっていきます。

(聞かれたことだけに答えろ、ってことね)

お客様

・・・と、お客様は感じてしまうからです。

 

そして、

(この人は、私の話を聞く気無いんだ)

お客様

と思われてしまいます。

 

これでは、お客様との信頼関係が築けませんから、次のアポイントも契約にも程遠くなってしまいます・・・

 

でも、しっかりオープン質問ができていれば、

確定申告のどんなことがご心配ですか?

コンサルタント

昨年起業して、はじめて確定申告をしてみたんですが、これでいいのかな?って気になってしまったんです

お客様

 

というように、1つ質問しただけで、お客様が自分からいろいろと話してくださいます

 

お客様からいろいろと話してもらうことで、お客様自身がたくさん話しても問題ないんだと安心してくださるんです。

そうすると、どんどん話したくなるので、お客様から情報やヒントを沢山もらう事ができるんですよ。

 

ということは、お客様の要望にぐぐっと近づけるので、お客様の納得感がある提案をすることができます

そうすれば、お客様はどうにかしよう、なにか行動を起こそう、と思ってくださるので契約につながりやすくなるんです!

 

では、このオープン質問、具体的にはどんな場面で使ったらよいでしょう?

 

 

まずはオープン質問で不安・不満の糸口を見つける

 

 

オープン質問は、相談の一番初めに使ってみましょう。

 

初回コンサルティング、定期的なコンサルティングの冒頭では、お客様が気になっていること、相談したいと思ったことを糸口に本当の問題や理想の状況を探していきます

 

ですから、オープン質問に感情を表すキーワードを含めて質問をします。

 

今一番気になっていることはどんなことですか?

コンサルタント

この件で、一番不安なのはどんなことでしょう?

コンサルタント

 

個人の方へのコンサルティングであれば、訊いてみたいこと「気になっている(気になる)こと」「不安」「不満」「困っている」「悩み」「心配」という言葉を選ぶとピンと来やすいです。

 

法人なら「課題」という言葉が響きやすいですね。

 

こういった言葉で質問して答えが返ってきたら、まずは、どんな言葉でも受け止めます

 

さらに、「そう思ったきっかけは?」と質問みると、糸口となる出来事が具体的に聴けるのです。

 

その出来事について、状況やその時の感情を具体的に聴くことで、隠れているリスクやお客様も気付いていない不安が明らかになるんですよ〜!

 

※具体的に聴くための質問(深掘り・掘り下げる質問)については、お客様の答えは具体化質問で掘り下げるべしで詳しく説明してます。

 

 

まとめ オープン質問でお客様も気付かない不安を見つけよう

 

ひらめいた女性のイメージ

 

お客様がなんでも自由に話せる質問の仕方をオープン質問といいます。

自由に答えてもらうことで、お客様が気になっていること、あなたに訊いてみたいこと、不安なことをたくさん話してもらえます。

 

お客様にたくさん話してもらうことで、お客様は自分自身で頭の整理ができるので、いつの間にか自分で問題や不安に気付きます

そして、あなたに「気付かせてくれてありがとう」と感謝してくれるんです。その気持ちが信頼関係を築きます。

 

また、お客様にたくさん話してもらうと、お客様への提案がより実態に沿った具体的なものとなるので、お客様の納得感と実行への期待が高まります。

 

それが、定期的なサービスやコンサルティングの契約、そしてお客様の成果につながります

 

コンサルティングでは、オープン質問をたくさん使うと上手くいきますよ!

 

まずは、普段クローズド質問を使いすぎていないかチェック!

その上で、オープン質問を意識して取り入れていくことが大事です。

慣れるまでは意識して頑張ってみてください。

 

慣れてくれば、あとは無意識に質問できるようになりますよ〜

私もそうでしたから。

 

ぜひ、オープン質問を使って、お客様との関係を深めてくださいね!

 

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